Fecha de entrada en vigor: 27 de julio de 2026
Última actualización: 28 de julio de 2026
Esta Política forma parte de la contratación de los servicios de Xplora y debe ponerse a disposición del Viajero antes de realizar el pago. Las condiciones específicas de cada tour pueden complementarla, pero no limitan los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación aplicable.
Identificación del proveedor del servicio. Xplora Experience es un nombre comercial de Xplora GT, la empresa comercial registrada que contrata, opera y es legalmente responsable de los servicios descritos en esta Política.
| Empresa registrada | Xplora GT |
| Nombre comercial | Experiencia Xplora |
| Identificación fiscal (NIT) | 82590281 |
| Número de registro INGUAT. | [Por completar] |
| DIRECCIÓN | Quetzaltenango, Guatemala |
| Correo electrónico | info@xploragt.com |
| Teléfono / WhatsApp | +502 3067-6503 |
Todas las reservas, pagos, facturas y obligaciones contractuales se realizan con Xplora GT y son asumidas por esta, independientemente del nombre comercial o sitio web a través del cual se reservó el servicio. Por lo tanto, los recibos de pago, las facturas y los extractos de tarjeta pueden mostrar el nombre de Xplora GT.
Esta Política rige las cancelaciones, los cambios de fecha, las transferencias de reservas, las no presentaciones y los reembolsos relacionados con los tours, viajes, expediciones, actividades y otros servicios comercializados bajo el nombre de Xplora Experience, en adelante “Xplora”.
Esta política se aplica a las reservas realizadas a través del sitio web xploraexperience.com, correo electrónico, WhatsApp, redes sociales, transferencias bancarias, enlaces de pago, agentes autorizados o cualquier otro canal de venta identificado por Xplora.
Esta Política forma parte integral de los Términos y Condiciones de Xplora. La Política de Privacidad y las condiciones específicas comunicadas para cada tour también formarán parte del contrato una vez que se hayan facilitado al Viajero antes del pago.
a) “Xplora”: la persona física o jurídica que comercializa, organiza, coordina o actúa como intermediario de los servicios ofrecidos bajo el nombre Xplora Experience, nombre comercial de Xplora GT.
b) “Viajero”: la persona que reserva, compra, utiliza o participa en un servicio comercializado por Xplora. Si una persona realiza una reserva en nombre de terceros, deberá comunicarles esta Política y proporcionarles la información necesaria para formalizar su participación.
do) “Parte pagadora”: el titular de la cuenta, tarjeta o método de pago desde el cual se realizó el pago.
d) “Reserva”: la contratación de un servicio específico, confirmada por Xplora tras recibir el pago o depósito requerido y emitir una confirmación por escrito.
mi) “Tour”: el tour, viaje, expedición, actividad o servicio específico contratado por el viajero.
F) “Fecha y hora de inicio”: la fecha y hora previstas para la salida del transporte, el registro obligatorio o el comienzo de la actividad, tal como se indica en la confirmación de la reserva.
gramo) “Día del calendario”: cada día consecutivo del calendario, incluidos sábados, domingos y días festivos.
h) “Día hábil”: De lunes a viernes, excluyendo los días festivos oficiales en la República de Guatemala.
i) “No presentación”: el viajero no se presenta en el lugar, fecha y hora establecidos, sin haber dado aviso de cancelación con la debida antelación.
j) “Costos irrecuperables”: pagos efectivamente comprometidos o realizados por Xplora a proveedores externos que, según las condiciones previamente divulgadas, no pueden recuperarse tras una cancelación. Estos pueden incluir billetes de avión, alojamiento, permisos, entradas, seguros, transporte especial, servicios específicos y depósitos de proveedores.
k) “Condiciones específicas”: las normas particulares sobre precio, pago, cancelación, cambio, transferencia o reembolso aplicables a un tour determinado y comunicadas antes del pago.
l) “Hora de Guatemala: la hora oficial de la República de Guatemala (GMT-6, sin ajuste por horario de verano). Todos los límites de tiempo establecidos en esta Política se calculan según esta zona horaria, independientemente de la ubicación del viajero.
Cada reserva se rige por la versión de esta Política proporcionada y aceptada en el momento de su confirmación. Xplora conservará, por medios razonables, un registro de la versión aplicable y de la aceptación del Viajero.
Las condiciones específicas de un viaje pueden complementar esta Política y prevalecerán en lo que respecta a los asuntos particulares que rigen, siempre que se hayan comunicado claramente antes del pago y no limiten los derechos irrenunciables del Viajero.
En caso de conflicto entre los documentos, se aplicará la condición más específica del servicio contratado y, en caso de duda, la interpretación coherente con la legislación guatemalteca de protección al consumidor.
La recepción de un pago o depósito no garantiza por sí sola la disponibilidad del espacio hasta que Xplora emita una confirmación escrita de la reserva.
Si Xplora recibe un pago y posteriormente no puede confirmar la reserva, reembolsará a 100% el importe recibido por el servicio no confirmado, utilizando el mismo método de pago o un mecanismo alternativo acordado con la Parte Pagadora.
Una vez completada la reserva, el viajero debe tener acceso a los Términos y Condiciones, a esta Política, a la Política de Privacidad, a los requisitos de participación y a las condiciones específicas aplicables al tour.
De conformidad con el artículo 51 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario de Guatemala, cuando corresponda, el Viajero podrá desistir del contrato dentro de un plazo no mayor a cinco días hábiles a partir de la firma o celebración del contrato, siempre que el servicio no haya sido utilizado o iniciado.
Para ejercer este derecho no se requiere ninguna redacción legal específica. Basta con una comunicación escrita clara e inequívoca, enviada dentro del plazo legal a los canales oficiales de Xplora, en la que se indique que el viajero no desea continuar con la reserva o no utilizará el servicio.
Los mensajes ambiguos, las consultas sobre las opciones disponibles, el silencio, la llegada tardía y la no presentación no constituyen el ejercicio del derecho de desistimiento.
La cancelación debe comunicarse antes de la fecha y hora de inicio. Una vez que el servicio haya comenzado o se haya utilizado, ya no será posible cancelarlo, sin perjuicio de los demás derechos que legalmente le asistan al viajero.
Si el desistimiento se ejerce dentro del plazo establecido, Xplora reembolsará al viajero el importe pagado, sin penalización por cancelación. El reembolso se procesará de acuerdo con la Sección 16 de esta Política.
Salvo en el caso de desistimiento contemplado en la sección anterior, el viajero podrá cancelar la reserva antes de la fecha y hora de inicio. A menos que se hayan comunicado previamente condiciones específicas para el viaje, se aplicarán las siguientes normas.
Todos los plazos de preaviso indicados en esta sección se calculan a partir de la fecha y hora de inicio del tour, expresadas en hora de Guatemala. El viajero es responsable de tener en cuenta la diferencia horaria de su lugar de residencia al solicitar la cancelación.
Una vez iniciado el viaje, la cancelación anticipada, el abandono voluntario o la decisión del viajero de no continuar no dan derecho a reembolso alguno por los servicios no utilizados. Esta norma no se aplica cuando la cancelación es consecuencia directa de un incumplimiento imputable a Xplora, ni cuando la ley exige otra solución.
Las solicitudes de cancelación deben presentarse a través de uno de los siguientes canales oficiales:
La solicitud debe incluir, cuando esté disponible:
La cancelación surte efecto a partir de la fecha y hora verificables en que Xplora reciba la primera comunicación escrita que exprese claramente la decisión de cancelar. La ausencia o demora de respuesta por parte de Xplora no altera dicha fecha y hora.
Si la cancelación se comunica inicialmente por teléfono, Xplora registrará la solicitud y enviará una confirmación por escrito. El viajero deberá confirmar los detalles de la reserva para evitar errores de identificación.
Datos de contacto y avisos. El viajero deberá proporcionar y mantener actualizada una dirección de correo electrónico válida y un número de teléfono con un servicio de mensajería activo, y deberá revisarlos regularmente en los días previos al viaje.
Las comunicaciones enviadas por Xplora a los datos de contacto registrados en la reserva se considerarán realizadas y recibidas, independientemente de que el viajero las haya leído o no. Xplora no se responsabiliza de las consecuencias derivadas de datos de contacto incorrectos, desactualizados o inaccesibles durante el viaje.
La solicitud se considerará una cancelación de la reserva original y un nuevo contrato, aplicándose los porcentajes y condiciones establecidos en la Sección 6. Xplora podrá autorizar una excepción por escrito cuando exista disponibilidad y no se hayan generado costos adicionales, pero no está obligada a concederla.
Si el nuevo servicio tiene un precio inferior, Xplora reembolsará o abonará la diferencia correspondiente, deduciendo únicamente los cargos aplicables y los gastos no recuperables. Los billetes de avión, los permisos, los seguros, las reservas personalizadas y los servicios prestados por terceros están sujetos a las normas del proveedor correspondiente.
No se permiten cambios de fecha ni de excursión después de la fecha y hora de inicio, ni en caso de no presentarse.
El viajero podrá solicitar el traspaso de la reserva a otra persona, sin que Xplora imponga ninguna penalización, siempre que la solicitud se realice antes del inicio del viaje y haya tiempo suficiente para verificar la identidad de la persona sustituta.
La transferencia está sujeta a la persona sustituta:
Las solicitudes recibidas con menos de veinticuatro (24) horas de antelación solo se aceptarán si es operativa y legalmente posible. Xplora no garantiza poder completar la verificación ni modificar las reservas de terceros dentro de ese plazo.
Xplora no cobra ninguna penalización por el cambio, pero el viajero o la parte que realiza el pago debe cubrir los costos reales cobrados por las aerolíneas, hoteles, aseguradoras, autoridades u otros proveedores por el cambio de nombre.
El traslado no se considerará confirmado hasta que Xplora lo acepte por escrito. No podrá realizarse una vez iniciada la excursión ni en caso de no presentarse.
Cuando el viajero no se presente en el lugar, fecha y hora establecidos sin haber notificado la cancelación con la debida antelación:
La no presentación no constituye, por sí sola, el ejercicio del derecho de desistimiento. Si el viajero informa de una emergencia después de la hora de inicio, Xplora podrá evaluar el caso de acuerdo con el artículo 12, sin que ello genere derecho automático a reembolso.
Si el viajero llega tarde y el transporte o el grupo ya ha iniciado el itinerario, Xplora no está obligada a retrasar la salida ni a proporcionar transporte adicional. El viajero correrá con los gastos de incorporarse al grupo, siempre que sea seguro y operativamente posible.
Punto de recogida y tiempo de espera. Cuando el servicio incluya la recogida en un hotel u otro lugar acordado, el viajero deberá proporcionar la dirección exacta y completa en el momento de la reserva y estar presente en el lugar acordado al menos diez (10) minutos antes.
El transporte esperará un máximo de diez (10) minutos después de la hora acordada. Transcurrido dicho plazo, y para no afectar al resto del grupo, podrá continuar su itinerario, en cuyo caso se aplicarán las normas de no presentación establecidas en esta sección.
Xplora no se hace responsable si la recogida no se puede realizar debido a una dirección incorrecta o incompleta, a un hotel distinto al indicado o a la imposibilidad de contactar con el viajero utilizando los datos registrados.
En caso de que el viajero no pueda presentarse en la fecha y hora de inicio debido a la demora o cancelación de un vuelo a Guatemala o dentro del territorio nacional, deberá notificar a Xplora tan pronto como sea razonablemente posible y proporcionar la documentación emitida por la aerolínea.
Una vez constatada la situación, Xplora buscará la solución que represente el menor impacto para el viajero, de acuerdo con las siguientes reglas:
a) Excursiones de un solo día. Xplora reprogramará la reserva para otra fecha disponible, sin cargo administrativo, sujeto a disponibilidad y a la compatibilidad con la estancia del viajero en el país.
b) Excursiones de varios días. Xplora facilitará la incorporación del viajero al grupo en un punto seguro y accesible de la ruta, en la etapa del itinerario correspondiente a su llegada. El viajero perderá los servicios, actividades, traslados y alojamiento correspondientes a las etapas ya completadas, sin derecho a reembolso ni compensación alguna.
La incorporación solo se llevará a cabo cuando sea operativa y razonablemente segura, y no se aplicará si el grupo se encuentra en tránsito, en una zona remota o realizando una actividad que impida la integración parcial. En caso de que la incorporación no sea posible, se aplicará la reprogramación prevista en el apartado (a).
c) Reembolso. En caso de que no haya ninguna fecha disponible dentro de la estancia del viajero en el país y no sea posible la incorporación, Xplora evaluará un reembolso, del cual podrá deducir los costos no recuperables efectivamente comprometidos de acuerdo con la Sección 11.
Costes derivados del retraso. Los gastos adicionales derivados del retraso correrán exclusivamente a cargo del viajero, incluidos los traslados hasta el punto de incorporación, las noches de alojamiento no utilizadas o adicionales, los cambios en las reservas de hotel, las comidas y cualquier otro coste que Xplora deba modificar o recontratar por este motivo.
Las disposiciones de esta sección constituyen un servicio ofrecido por Xplora y no implican ningún reconocimiento de responsabilidad por eventos atribuibles a terceros. Se recomienda a los viajeros contar con un seguro que cubra retrasos o cancelaciones de vuelos.
Es responsabilidad exclusiva del viajero contar con un pasaporte válido, visas, permisos, vacunas y cualquier otro requisito migratorio o sanitario para ingresar y permanecer en Guatemala. Xplora no verifica ni garantiza el cumplimiento de dichos requisitos.
Si el viajero no puede participar debido a la denegación de entrada al país, deportación, documentación insuficiente o incumplimiento de los requisitos de inmigración, la reserva se regirá por las normas de cancelación establecidas en la Sección 6, según la fecha en que se notifique la situación. Si la notificación se produce después de la fecha y hora de inicio, se aplicará la Sección 10.
Los viajes que incluyen billetes de avión, alojamiento, permisos, entradas, seguros, transporte especial, servicios específicos o cualquier otro componente contratado con terceros pueden estar sujetos a condiciones específicas de cancelación, cambio y reembolso.
Antes de realizar el pago, Xplora debe revelar claramente:
Las condiciones específicas sustituyen a las normas generales únicamente en lo que respecta a los componentes expresamente identificados y aceptados antes del pago. Xplora no podrá declarar retroactivamente que un componente no era reembolsable.
Además del derecho legal de desistimiento, Xplora podrá deducir los gastos irrecuperables cuando estos sean reales, atribuibles a la reserva, efectivamente incurridos y previamente comunicados. Si el viajero lo solicita razonablemente, Xplora le explicará los importes deducidos, protegiendo la confidencialidad de la información de sus proveedores.
Si el viajero no puede participar debido a una enfermedad grave, un accidente, el fallecimiento de un familiar cercano u otro acontecimiento extraordinario e imprevisible, podrá solicitar una tasación especial.
La solicitud deberá presentarse lo antes posible y, preferiblemente, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas posteriores al suceso. Xplora podrá solicitar documentación pertinente y razonable, evitando cualquier solicitud de información personal o médica que no sea necesaria para evaluar el caso.
Dependiendo de las circunstancias, la proximidad del recorrido y los costos ya comprometidos, Xplora puede ofrecer:
La aprobación no es automática. Las excepciones concedidas en un caso concreto no constituyen precedente ni obligan a conceder el mismo beneficio en casos futuros. La información proporcionada se tratará de conformidad con la Política de Privacidad.
Las reservas para ocho (8) o más personas pueden estar sujetas a condiciones específicas relacionadas con depósitos, pagos a plazos, fechas límite, sustitución de viajeros, cancelación parcial, reducción del tamaño del grupo y servicios contratados especialmente.
Las condiciones especiales deberán constar por escrito y ser aceptadas antes del pago. En caso de no existir condiciones específicas por escrito, se aplicará esta Política en su totalidad.
La posibilidad de negociar condiciones para grupos no obliga a Xplora a conceder excepciones una vez confirmada la reserva.
Xplora podrá cancelar o reprogramar una excursión cuando exista una causa objetiva que impida su realización segura, legal o razonable, incluyendo:
En caso de cancelación antes del inicio del viaje, el viajero podrá elegir entre:
Xplora no impondrá el crédito como única solución sin la aceptación del viajero.
Si no se alcanza el número mínimo de viajeros, Xplora procurará comunicar la cancelación con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación. En casos de emergencia, fuerza mayor o circunstancias sobrevenidas, notificará tan pronto como sea razonablemente posible, sin un plazo mínimo de preaviso garantizado.
El reembolso no incluye automáticamente vuelos, hoteles, comidas, transporte u otros servicios contratados directamente por el viajero con terceros, a menos que el gasto sea legalmente atribuible a un incumplimiento por parte de Xplora.
Cuando un tour deba interrumpirse después de su inicio por razones de seguridad, orden de una autoridad, caso fortuito, fuerza mayor o circunstancias no atribuibles a Xplora, Xplora hará esfuerzos razonables para proteger a los viajeros y, según corresponda:
En caso de no ser posible ofrecer una alternativa equivalente, Xplora evaluará el reembolso proporcional de los servicios no prestados que sean efectivamente recuperables. Esta disposición no limita la responsabilidad legal que pudiera derivarse cuando la interrupción sea atribuible a un incumplimiento por parte de Xplora.
Xplora comenzará a procesar los reembolsos autorizados dentro de un máximo de diez (10) días hábiles a partir de la confirmación de que el reembolso es procedente y la recepción de la información necesaria para procesarlo.
Se realizarán reembolsos, preferiblemente:
Cuando el pago lo haya efectuado una persona distinta del viajero, el reembolso se realizará a la persona que realizó el pago originalmente, a menos que exista una autorización por escrito, una verificación de identidad y un acuerdo documentado entre las partes.
En caso de no ser posible realizar el reembolso mediante el método original, este podrá efectuarse a una cuenta bancaria a nombre del pagador o del viajero, previa verificación. Xplora no realiza reembolsos en efectivo ni mediante transferencia móvil, salvo acuerdo por escrito o por motivos justificados.
Cuando el reembolso deba realizarse mediante transferencia internacional, el importe a reembolsar se reducirá por las comisiones cobradas por los bancos emisores, los bancos intermediarios y las plataformas de pago, así como por las diferencias en el tipo de cambio. Xplora informará al viajero de dichos importes y, si lo solicita, le facilitará justificantes de las comisiones aplicadas.
Xplora no asume las comisiones ni los cargos impuestos por las instituciones financieras ajenas a su control.
Los tiempos de procesamiento adicionales que aplican los bancos, emisores de tarjetas o pasarelas de pago están fuera del control de Xplora. Xplora proporcionará comprobantes de procesamiento si se solicitan.
Xplora no deducirá penalizaciones ni cargos que no hayan sido revelados previamente o que no estén autorizados por esta Política o por las condiciones específicas aceptadas.
Antes de iniciar una disputa o un reembolso con su banco o emisor de la tarjeta, el viajero debe ponerse en contacto con Xplora a través de sus canales oficiales y conceder un plazo razonable para que la solicitud se resuelva de conformidad con esta Política.
Cuando se inicie un proceso de reembolso con respecto a una reserva sujeta a las normas de cancelación aquí establecidas, Xplora presentará a la entidad financiera la documentación que acredite el contrato, la aceptación de esta Política y las condiciones aplicables.
El inicio de una solicitud de reembolso no suspende ni modifica la aplicación de esta Política. Si se aprueba un reembolso por importes no reembolsables según esta Política, Xplora podrá reclamar dichos importes a través de los cauces legales correspondientes.
Cuando ya se haya autorizado un reembolso o este se encuentre en trámite, el viajero no podrá iniciar simultáneamente una solicitud de contracargo por el mismo importe.
Los precios ofrecidos en Guatemala se muestran en quetzales e incluyen los impuestos correspondientes. Xplora acepta pagos en quetzales guatemaltecos (GTQ) y dólares estadounidenses (USD).
Cuando un precio expresado en quetzales se paga en dólares, se aplicará el tipo de cambio de venta publicado por Banco Industrial para la fecha de pago, a menos que la cotización o confirmación indique expresamente un tipo de cambio diferente.
Los precios mostrados en monedas distintas al quetzal a través del convertidor de divisas del sitio web son Indicativo y meramente informativo.. El precio vinculante es el que figura en la confirmación de la reserva y que efectivamente cobra la pasarela de pago, en la moneda de la transacción.
Las diferencias derivadas del tipo de cambio aplicado por el banco emisor del viajero, así como los cargos por transacciones internacionales o conversión de divisas, están relacionadas con la relación del viajero con su entidad financiera y no son atribuibles a Xplora.
Los pagos podrán procesarse a través de Recurrente u otros proveedores financieros autorizados. El uso de una pasarela de pago no sustituye ni modifica esta Política.
Los recibos de pago deben permitir la identificación del servicio, el importe, la moneda y la fecha de la transacción. Los reembolsos se realizan en la moneda original en la que Xplora recibió el pago. Xplora no se responsabiliza de las diferencias derivadas de las fluctuaciones del tipo de cambio cuando el reembolso se efectúa por el mismo importe nominal y en la misma moneda que el pago recibido.
Xplora no está obligada a reembolsar vuelos, hoteles, comidas, transporte, permisos u otros servicios contratados por el Viajero directamente con terceros y que no formen parte de la reserva confirmada por Xplora, a menos que dichos gastos sean legalmente atribuibles a un incumplimiento por parte de Xplora.
Para los viajes que incluyan senderismo, ascensos, altitud, estancias en zonas remotas o actividades de aventura, el viajero deberá contar con un seguro de viaje válido durante toda la duración del viaje, que cubra como mínimo: accidentes, atención médica de emergencia, evacuación médica desde zonas remotas y repatriación.
Al confirmar la reserva, el viajero declara, bajo su propia responsabilidad, que cuenta con dicha cobertura. Xplora no verifica las pólizas y no asume ninguna responsabilidad por su validez, alcance o exclusiones.
La ausencia de seguro, o la insuficiencia de su cobertura, no da lugar a ningún derecho a reembolso, ni obliga a Xplora a asumir los gastos médicos, de evacuación o de repatriación, que corren a cargo del Viajero de acuerdo con los Términos y Condiciones.
Asimismo, se recomienda a los viajeros que contraten servicios de transporte y alojamiento con condiciones de cancelación flexibles.
Nada de lo dispuesto en esta Política constituye una renuncia o limitación de los derechos irrenunciables que le corresponden al Viajero en virtud de la legislación aplicable.
Xplora podrá modificar esta Política con respecto a futuras reservas. Las modificaciones no tendrán efecto retroactivo y no alterarán las condiciones de las reservas ya confirmadas.
Cada reserva se rige por la versión aceptada en el momento de su confirmación, a menos que una versión posterior sea más favorable para el viajero y Xplora decida aplicarla.
Esta política se rige por las leyes de la República de Guatemala.
El viajero puede enviar consultas, solicitudes o quejas a través de los siguientes canales:
La tramitación directa de una queja no limita el derecho del viajero a utilizar el Registro de Quejas, a dirigirse a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) o a emprender cualquier acción administrativa o judicial legalmente disponible.
DIACO es la autoridad administrativa guatemalteca encargada de proteger los derechos del consumidor. El Libro de Quejas es un registro obligatorio, disponible en el establecimiento, en el que el viajero puede dejar constancia formal de una queja.
Al confirmar la reserva, el viajero declara que tuvo acceso a esta Política antes de realizar el pago, que pudo leerla y que acepta sus condiciones, sin perjuicio de los derechos irrenunciables establecidos por la ley aplicable.
Xplora permitirá al viajero descargar, recibir o consultar una copia de la versión aplicable a su reserva.
Esta política está disponible en español e inglés para comodidad del viajero.
En caso de discrepancia, inconsistencia o diferencia de interpretación entre las dos versiones, La versión en español prevalecerá, ya que es la versión regida por la ley guatemalteca y la que fue sometida a las autoridades competentes de la República de Guatemala.
Experiencia XPLORA — un nombre comercial de Xplora GT
info@xploragt.com | +502 3067-6503 | Quetzaltenango, Guatemala
