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Fecha de entrada en vigor: 27 de julio de 2026
Última actualización: 28 de julio de 2026
| Esta Política forma parte de la contratación de los servicios de Xplora y debe ponerse a disposición del Turista antes de efectuar el pago. Las condiciones particulares de cada tour podrán complementarla, pero no podrán limitar derechos irrenunciables reconocidos por la legislación aplicable. |
La presente Política regula las cancelaciones, cambios de fecha, cesiones de reserva, inasistencias y reembolsos correspondientes a los tours, viajes, expediciones, actividades y demás servicios comercializados bajo el nombre Xplora GT, en adelante “Xplora”.
Esta Política se aplica a las reservas realizadas mediante el sitio web xploragt.com, correo electrónico, WhatsApp, redes sociales, transferencias bancarias, enlaces de pago, agentes autorizados o cualquier otro canal de venta identificado por Xplora.
La Política forma parte integral de los Términos y Condiciones de Xplora. La Política de Privacidad y las condiciones particulares comunicadas para cada tour también integrarán la contratación cuando hayan sido proporcionadas al Turista antes del pago.
a) “Xplora”: la persona individual o jurídica que comercializa, organiza, coordina o intermedia los servicios ofrecidos bajo el nombre Xplora GT.
b) “Turista”: la persona que reserva, adquiere, utiliza o participa en un servicio comercializado por Xplora. Cuando una persona reserve en beneficio de terceros, deberá comunicarles esta Política y facilitar la información necesaria para formalizar su participación.
c) “Persona pagadora”: la persona titular de la cuenta, tarjeta o medio desde el cual se haya efectuado el pago.
d) “Reserva”: la contratación de un servicio determinado, confirmada por Xplora después de recibir el pago o anticipo requerido y emitir una confirmación escrita.
e) “Tour”: el tour, viaje, expedición, actividad o servicio específico contratado por el Turista.
f) “Fecha y hora de inicio”: la fecha y hora previstas para la salida del transporte, presentación obligatoria o comienzo de la actividad, según la confirmación de reserva.
g) “Día calendario”: cada día consecutivo del calendario, incluidos sábados, domingos y días de asueto.
h) “Día hábil”: los días de lunes a viernes, excluidos los días de asueto oficial en la República de Guatemala.
i) “Inasistencia” o “no-show”: la falta de presentación del Turista en el lugar, fecha y hora establecidos, sin que haya comunicado oportunamente una cancelación.
j) “Costos no recuperables”: los pagos efectivamente comprometidos o realizados por Xplora a proveedores terceros que, conforme a condiciones previamente informadas, no puedan recuperarse después de una cancelación. Podrán incluir boletos aéreos, hospedajes, permisos, entradas, seguros, transportes especiales, servicios nominativos y anticipos de proveedores.
k) “Condiciones particulares”: las reglas específicas de precio, pago, cancelación, cambio, cesión o reembolso aplicables a un tour determinado y comunicadas antes del pago.
A cada reserva se aplicará la versión de esta Política que haya sido proporcionada y aceptada al momento de su confirmación. Xplora conservará, por medios razonables, constancia de la versión aplicable y de la aceptación del Turista.
Las condiciones particulares de un tour podrán complementar esta Política y prevalecerán respecto de los aspectos específicos que regulen, siempre que hayan sido comunicadas de forma clara antes del pago y que no limiten derechos irrenunciables del Turista.
Cuando exista contradicción entre documentos, se aplicará la condición más específica para el servicio contratado y, en caso de duda, la interpretación que corresponda conforme a la legislación guatemalteca de protección al consumidor.
La recepción de un pago o anticipo no garantizará por sí sola la disponibilidad del espacio hasta que Xplora emita una confirmación escrita de la reserva.
Si Xplora recibe un pago y posteriormente no puede confirmar la reserva, deberá devolver el 100 % del monto recibido por el servicio no confirmado, utilizando el mismo medio de pago o un mecanismo alternativo acordado con la Persona pagadora.
Al completar la reserva, el Turista deberá tener acceso a los Términos y Condiciones, esta Política, la Política de Privacidad, los requisitos de participación y las condiciones particulares aplicables al tour.
De conformidad con el artículo 51 de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, cuando resulte aplicable, el Turista podrá retractarse de la contratación dentro de un plazo no mayor de cinco días hábiles contado desde la firma o celebración del contrato, siempre que no haya utilizado ni iniciado el servicio.
Para ejercer el retracto no será necesario utilizar expresiones jurídicas específicas. Será suficiente una comunicación escrita, clara e inequívoca, enviada dentro del plazo legal a los canales oficiales de Xplora, mediante la cual el Turista manifieste que no desea continuar con la reserva o que no utilizará el servicio.
Los mensajes ambiguos, las consultas sobre opciones, el silencio, la llegada tardía y la inasistencia o no-show no constituirán ejercicio del derecho de retracto.
El retracto deberá comunicarse antes de la fecha y hora de inicio. Una vez iniciado o utilizado el servicio, no procederá el retracto respecto de ese servicio, sin perjuicio de los demás derechos que legalmente correspondan al Turista.
Cuando el retracto sea ejercido oportunamente, Xplora devolverá el 100 % de los valores pagados por el Turista, sin aplicar penalizaciones por cancelación. El reembolso se procesará conforme a la sección 16 de esta Política.
Fuera del supuesto de retracto regulado en la sección anterior, el Turista podrá cancelar su reserva antes de la fecha y hora de inicio. Salvo que existan condiciones particulares previamente informadas para el tour, se aplicarán las reglas siguientes:
Una vez iniciado el tour, el retiro anticipado, abandono voluntario o decisión del Turista de no continuar no generará derecho a reembolso por los servicios no utilizados. Esta regla no será aplicable cuando el retiro sea consecuencia directa de un incumplimiento atribuible a Xplora o cuando legalmente corresponda otra solución.
La solicitud de cancelación deberá realizarse por uno de los siguientes medios oficiales:
La solicitud deberá incluir, cuando se encuentre disponible:
La cancelación será efectiva desde la fecha y hora verificables en que Xplora reciba la primera comunicación escrita que exprese de forma clara la decisión de cancelar. La falta o demora de una respuesta de Xplora no modificará esa fecha y hora.
Cuando la cancelación se comunique inicialmente por llamada, Xplora registrará la solicitud y enviará una constancia escrita. El Turista deberá confirmar los datos de la reserva para evitar errores de identificación.
La solicitud se tratará como cancelación de la reserva original y nueva contratación, aplicándose los porcentajes y condiciones de la sección 6. Xplora podrá autorizar una excepción por escrito cuando exista disponibilidad y no se hayan generado costos adicionales, pero no estará obligada a concederla.
Cuando el nuevo servicio tenga un precio inferior, Xplora devolverá o acreditará la diferencia que corresponda, descontando únicamente los cargos y costos no recuperables aplicables. Los boletos aéreos, permisos, seguros, reservas nominativas y servicios internacionales estarán sujetos a las reglas del proveedor correspondiente.
No procederá el cambio de fecha o de tour después de la fecha y hora de inicio ni cuando exista inasistencia.
El Turista podrá solicitar la cesión de su reserva a otra persona, sin penalización propia de Xplora, siempre que la solicitud se realice antes del inicio y exista tiempo razonable para verificar a la persona sustituta.
La cesión estará sujeta a que la persona sustituta:
Las solicitudes recibidas con menos de veinticuatro horas de anticipación podrán ser aceptadas únicamente cuando resulte operativa y legalmente posible. Xplora no garantiza que pueda completar la verificación o modificar reservas de terceros en ese plazo.
Xplora no cobrará una penalización por la cesión, pero el Turista o la Persona pagadora deberá cubrir los costos reales cobrados por aerolíneas, hoteles, aseguradoras, autoridades u otros proveedores por el cambio de nombre.
La cesión no se considerará confirmada hasta que Xplora la acepte por escrito. No podrá realizarse después del inicio del tour ni después de una inasistencia.
Cuando el Turista no se presente en el lugar, fecha y hora establecidos, sin haber comunicado oportunamente una cancelación:
La inasistencia, por sí sola, no constituye ejercicio del derecho de retracto. Cuando el Turista comunique una emergencia después de la hora de inicio, Xplora podrá valorar el caso conforme a la sección 12, sin que exista derecho automático a reembolso.
Si el Turista se presenta tarde y el transporte o grupo ya ha iniciado el recorrido, Xplora no estará obligada a retrasar la salida ni a proporcionar transporte adicional. El Turista asumirá los costos de alcanzar al grupo, siempre que hacerlo sea seguro y operativamente posible.
Los tours internacionales y aquellos que incluyan boletos aéreos, hospedajes, permisos, entradas, seguros, transportes especiales, servicios nominativos u otros componentes contratados con terceros podrán estar sujetos a condiciones particulares de cancelación, cambio y reembolso.
Antes del pago, Xplora deberá informar de forma clara:
Las condiciones particulares sustituirán las reglas generales únicamente respecto de los componentes expresamente identificados y aceptados antes del pago. Xplora no podrá declarar retroactivamente que un componente era no reembolsable.
Fuera del derecho de retracto legal, Xplora podrá descontar costos no recuperables cuando sean reales, atribuibles a la reserva, efectivamente comprometidos y previamente informados. Cuando el Turista lo solicite razonablemente, Xplora proporcionará una explicación de los conceptos descontados, protegiendo la información confidencial de sus proveedores.
Cuando el Turista no pueda participar debido a enfermedad grave, accidente, fallecimiento de un familiar cercano u otro acontecimiento extraordinario e imprevisible, podrá solicitar una evaluación especial.
La solicitud deberá presentarse tan pronto como sea razonablemente posible y, preferentemente, dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes al acontecimiento. Xplora podrá solicitar documentación razonable y pertinente, evitando requerir información personal o médica que no sea necesaria para evaluar el caso.
Según las circunstancias, la proximidad del tour y los costos ya comprometidos, Xplora podrá ofrecer:
La aprobación no será automática. Las excepciones concedidas en un caso concreto no constituirán precedente ni obligación de conceder el mismo beneficio en casos futuros. La información suministrada será tratada conforme a la Política de Privacidad.
Las reservas de ocho o más personas podrán estar sujetas a condiciones particulares relacionadas con anticipos, pagos parciales, fechas límite, sustitución de Turistas, cancelación parcial, reducción del grupo y servicios contratados especialmente.
Las condiciones especiales deberán constar por escrito y ser aceptadas antes del pago. Si no existen condiciones particulares escritas, esta Política se aplicará íntegramente.
La posibilidad de negociar condiciones de grupo no obliga a Xplora a conceder excepciones después de confirmada la reserva.
Xplora podrá cancelar o reprogramar un tour cuando exista una causa objetiva que impida su realización segura, legal o razonable, incluyendo:
Cuando la cancelación ocurra antes del inicio, el Turista podrá elegir entre:
Xplora no impondrá un crédito como única solución sin la aceptación del Turista.
Cuando no se alcance el número mínimo de Turistas, Xplora procurará comunicar la cancelación con al menos cuarenta y ocho horas de anticipación. En emergencias, fuerza mayor o circunstancias sobrevenidas, notificará tan pronto como sea razonablemente posible, sin garantizar un plazo mínimo.
El reembolso no incluirá automáticamente vuelos, hoteles, alimentación, transporte u otros servicios contratados directamente por el Turista con terceros, salvo que el gasto sea legalmente atribuible a un incumplimiento de Xplora.
Cuando un tour deba interrumpirse después de iniciado por razones de seguridad, disposición de autoridad, caso fortuito, fuerza mayor o circunstancias no atribuibles a Xplora, esta realizará esfuerzos razonables para proteger a los Turistas y, según corresponda:
Cuando no sea posible ofrecer una alternativa equivalente, Xplora evaluará un reembolso proporcional de los servicios no prestados que sean efectivamente recuperables. Esta disposición no limitará la responsabilidad que legalmente corresponda cuando la interrupción sea atribuible a un incumplimiento de Xplora.
Xplora iniciará el procesamiento de los reembolsos autorizados dentro de un plazo máximo de diez días hábiles contado desde la confirmación de su procedencia y la recepción de la información necesaria para realizarlo.
El reembolso se realizará, preferentemente:
Cuando el pago haya sido realizado por una persona distinta del Turista, el reembolso se realizará a la Persona pagadora original, salvo autorización escrita, verificación de identidad y acuerdo documentado de las partes.
Cuando no sea posible devolver al medio original, el reembolso podrá efectuarse a una cuenta bancaria a nombre de la Persona pagadora o del Turista, previa verificación. Xplora no realizará reembolsos en efectivo ni mediante transferencia móvil, salvo acuerdo escrito o causa justificada.
Los plazos adicionales de bancos, emisores de tarjeta o pasarelas de pago no dependen de Xplora. Xplora proporcionará constancia del procesamiento cuando sea solicitada.
Xplora no descontará penalizaciones o cargos que no hayan sido informados previamente o que no estén autorizados por esta Política o por las condiciones particulares aceptadas.
Los precios ofrecidos en Guatemala se mostrarán en quetzales e incluirán los impuestos aplicables. Xplora podrá aceptar pagos en quetzales (GTQ) y dólares de los Estados Unidos de América (USD).
Cuando un precio expresado en quetzales sea pagado en dólares, se utilizará la tasa de venta publicada por Banco Industrial correspondiente a la fecha del pago, salvo que la cotización o confirmación indique expresamente otra tasa.
Los pagos podrán procesarse mediante Recurrente u otros proveedores financieros autorizados. El uso de una pasarela no sustituye ni modifica esta Política.
El comprobante de pago deberá permitir identificar el servicio, monto, moneda y fecha de la operación. Los reembolsos se efectuarán en la moneda original recibida por Xplora. Xplora no responderá por diferencias derivadas de fluctuaciones cambiarias cuando el reembolso se realice por el mismo monto nominal y en la misma moneda del pago recibido.
Xplora no estará obligada a reembolsar vuelos, hoteles, alimentación, transporte, permisos u otros servicios que el Turista haya contratado directamente con terceros y que no formen parte de la reserva confirmada por Xplora, salvo que dichos gastos sean legalmente atribuibles a un incumplimiento de Xplora.
Se recomienda contratar servicios flexibles y un seguro de viaje que cubra cancelación, interrupción, accidentes, evacuación médica y actividades de aventura, según la naturaleza del tour.
Nada de lo establecido en esta Política constituye renuncia o limitación de los derechos irrenunciables reconocidos al Turista por la legislación aplicable.
19. MODIFICACIONES DE ESTA POLÍTICA
Xplora podrá modificar esta Política para reservas futuras. Las modificaciones no tendrán efecto retroactivo ni alterarán las condiciones de reservas ya confirmadas.
A cada reserva se aplicará la versión aceptada al momento de su confirmación, salvo que una versión posterior sea más favorable para el Turista y Xplora decida aplicarla.
Esta Política se regirá por las leyes de la República de Guatemala.
El Turista podrá presentar consultas, solicitudes o reclamaciones mediante los siguientes canales:
La atención directa de una reclamación no limitará el derecho del Turista de utilizar el Libro de Quejas, acudir ante la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor —DIACO— o ejercer las acciones administrativas o judiciales que legalmente le correspondan.
Al confirmar la reserva, el Turista declara que tuvo acceso a esta Política antes de efectuar el pago, que pudo leerla y que acepta sus condiciones, sin perjuicio de los derechos irrenunciables establecidos por la legislación aplicable.
Xplora deberá permitir que el Turista descargue, reciba o consulte una copia de la versión aplicable a su reserva.
XPLORA GT
info@xploragt.com | +502 3067-6503 | Quetzaltenango, Guatemala